周二下午两点，他坐在客户会议室里，桌上那杯水没人动。交付晚了九天，客户的生产线停了两天。老板交代得简单：去表个态，道个歉。他讲了八分钟，从公司一直很重视讲到后面一定加强，客户听完把笔放下，问了一句：那这两天的损失怎么办。他愣在那儿，说回去跟公司汇报。客户笑了一下，说你们上次也是这么说的。下楼的时候他在楼梯口站了一会儿，给老板发消息说谈完了，老板回了四个字：态度没问题。

那八分钟，他一句补救都没提

原因有三个。

一，他把道歉当成了收尾。道歉是开场，客户听完这句，心里还有两问：这次怎么补，往后怎么不再犯。

二，他用态度好顶替了给交代。他的问题是停了产，你的诚恳解决不了停工那两天。

三，他手上没有三样东西。错在哪一环、这次怎么补、往后怎么避免，一样都拿不出来，只剩一句对不起。

李文桢老师讲过一句：客户要的从来不是你的态度，是一次能落到日子上的交代。

他要的两句话，你一句都没答

一，把错说到环节上，别说到态度上。开口就说这批料在入库复检那一步漏了抽检，那一班的表没填，记录已经调出来了。含糊的一句我们做得不好，他会当成没查过。

二，带一个框架去谈，谈不成也别当场许诺。三条补救摆上桌：这一周先调货把缺口补上、停线那两天按合同算、下一批的价格让两个点。末了加一句，前两条今天就能定，第三条要走流程，周四之前给您准话。他要的是能谈的东西，不是一句尽量。

三，给一条能写进约定的做法。不是往后一定注意，是出库前多一道复检、留照片、随货附一页记录，每月把异常清单发他一份。写下来，签个字，这条才算数。

不是你不诚心，是你空着手去了

你不是不想负责，是没人告诉过你，上门认错还得带着东西。空手去叫认错，带着三样去叫处理。

客户要的不是一句对不起，是后面怎么算。这句话说到哪一步，得提前想好。想细聊的可以来了解，趣抖传媒有一门专门讲客户追责的时候怎么给一个交代的课，也带过不少卡在同一处的对接客户的人。你把晚了几天、对方损失是什么、上次是怎么答的说两句，我们先陪你看看卡在哪一步，再谈课要不要上。

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